距離5月4日“新國標”正式實施時間已經(jīng)不到1個月。在此前多達15個月的過渡期里，業(yè)內(nèi)對GB11887-2012《首飾貴金屬純度的規(guī)定及命名辦法》第1號修改單廣泛熱議，并寄望其在未來數(shù)年里逐漸體現(xiàn)對行業(yè)的變革意義。

       取消“千足金”稱謂，是此次標準修改的核心。而在此背后，是為了統(tǒng)一珠寶首飾的標識標注、規(guī)范珠寶首飾市場、保護消費者權(quán)益、引導珠寶首飾行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展等更深遠的目標。

       歷經(jīng)多年的快速發(fā)展，中國黃金珠寶行業(yè)在經(jīng)過產(chǎn)品供給、市場占領(lǐng)、營銷創(chuàng)新等多個發(fā)展環(huán)節(jié)之后，正重新開始向黃金珠寶產(chǎn)品的根本——質(zhì)量展開回歸。業(yè)界已經(jīng)認識到，沒有高質(zhì)保真的產(chǎn)品，一切所謂的服務都只能是空中樓閣。

       從這個意義上說，“千足金”在今年退出歷史舞臺，有望是中國黃金珠寶行業(yè)邁向新階段的起點。在這個過程中，用規(guī)范、高質(zhì)的產(chǎn)品，回歸行業(yè)本身的競爭，可能將成為新階段的一個重要標簽。

       關(guān)注中國黃金珠寶行業(yè)質(zhì)量問題，正是對黃金珠寶賣場中產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量等質(zhì)量細則的重新審視，也是對新國標所帶來的行業(yè)新局面的期待。

行業(yè)根基

       回顧過去數(shù)十年，中國黃金珠寶行業(yè)的發(fā)展，有兩個重要的階段。第一個階段，是黃金珠寶政策剛放開后的10多年里，曾被嚴格管控的黃金等產(chǎn)品迎來政策上的“開閘放水”，中國黃金珠寶產(chǎn)業(yè)得以涅槃重生，并由此形成了行業(yè)振興的基礎(chǔ)。另外一個階段，是21世紀初開始的國內(nèi)黃金珠寶品牌連鎖加盟熱潮，從一線城市到縣級城市乃至普通鄉(xiāng)鎮(zhèn)，大小珠寶店在全國各個區(qū)域、各個市場四處開花。在這個過程中，國內(nèi)市場上黃金珠寶店的規(guī)模和數(shù)量呈幾何倍數(shù)增長。彼時，搶占地盤、占領(lǐng)市場成為黃金珠寶企業(yè)發(fā)展的第一要務。但在這個連鎖品牌進軍浪潮的同時，服務、產(chǎn)品等質(zhì)量管控的問題開始不斷出現(xiàn)，行業(yè)屢現(xiàn)“質(zhì)量門”、“缺斤現(xiàn)象”等負面新聞。

       隨著質(zhì)量問題不斷被曝光，以及消費者消費觀念的不斷升級，雙重促動之下，業(yè)內(nèi)眾多品牌金店已經(jīng)開始了對服務質(zhì)量的重新整頓，行業(yè)協(xié)會組織也開始注重質(zhì)量問題，相關(guān)質(zhì)量誠信倡議和規(guī)章相繼出臺。特別是近幾年，隨著企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量的重視度的提高，整個行業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量也確實得到了明顯提升。

       但質(zhì)量的提升永無止境。產(chǎn)品質(zhì)量的改進、服務質(zhì)量的完善，個性服務的多樣化，都是黃金珠寶行業(yè)真正成為健康發(fā)展行業(yè)的基本因子。在2015年，中國黃金報社通過面向全國市場的大規(guī)模數(shù)據(jù)調(diào)查，推出《2015中國黃金珠寶消費者滿意度調(diào)查白皮書》，通過采集的大量數(shù)據(jù)分析，展示了當下中國黃金珠寶行業(yè)的質(zhì)量現(xiàn)狀。

消費調(diào)查

       產(chǎn)品質(zhì)量是任何經(jīng)營黃金珠寶產(chǎn)品的商家不可逾越的第一道紅線。在《2015中國黃金珠寶消費者滿意度調(diào)查白皮書》中所采集的大量數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，2015年里，消費者在購買黃金珠寶過程中出現(xiàn)的最大問題，正是產(chǎn)品成色不足，這個比例達到15.4%。

       在傳統(tǒng)認識里，消費者黃金消費的理念是追求純度，因此，在購買黃金飾品時，各地消費者都很關(guān)心黃金產(chǎn)品的成色是否夠。在市場調(diào)研中我們也發(fā)現(xiàn)，目前，少數(shù)商家的黃金飾品標簽的含量標識不規(guī)范，這也印正了全國多家質(zhì)檢機構(gòu)所指出的——標識問題不規(guī)范是目前國內(nèi)黃金珠寶產(chǎn)品最凸顯問題的判斷。

       在這次數(shù)據(jù)采集中，除了成色問題，其他方面的質(zhì)量問題主要還有：重量不足占3.9%，外觀瑕疵占2.2%，斷裂、脫石等不牢固占2.3%，比例雖然不高，但問題依然存在。

       在問卷中，我們讓消費者提出針對黃金珠寶行業(yè)需要改進和提升的地方這一開放式問題，排在第一位的消費者關(guān)注點也正是希望企業(yè)能夠保證產(chǎn)品質(zhì)量，這個比例占到12.9%。數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，消費者對經(jīng)營黃金珠寶的商家最直接的期望就是：產(chǎn)品質(zhì)量要好，能嚴格履行質(zhì)量保障、做工精良、保證成色。

       事實上，消費者對企業(yè)所銷售的產(chǎn)品質(zhì)量的判斷也極大影響到消費的最終選擇。

       在此次調(diào)查中，消費者選擇黃金珠寶門店所考慮的各種因素中，“商家的商品質(zhì)量有保障”、“產(chǎn)品貨真價實”因素可以占48.6%的選擇。我們注意到，消費者選擇去大型商場購買黃金珠寶的主要原因，也正是因為他們認為這里的產(chǎn)品質(zhì)量有保障，這個比例可以達到48.5%。

       而在我們開展的衍生分析調(diào)查——消費者看待心目中排名第一的金店時，“產(chǎn)品質(zhì)量有保障”的選項可以占到56.6%的比例，影響程度相當可觀。

       在此次調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，在產(chǎn)品質(zhì)量之外，隨著消費者消費體驗的升級，大多數(shù)消費者考慮的主要因素還有服務，像“知名度和口碑”的選項，要占到64%的比重。

       顯然，相比產(chǎn)品新穎、時尚等“技術(shù)含量”較高的要求，企業(yè)提升服務質(zhì)量是較為容易快速提高的。如今，大多數(shù)商家都在注重對服務質(zhì)量的提高。事實上，我們也發(fā)現(xiàn)，消費者目前對國內(nèi)黃金珠寶店面的服務評價已經(jīng)相對較高，特別是“服務態(tài)度”、“溝通順暢性”、“營業(yè)員專業(yè)知識”等評價較好，這也與當下國內(nèi)黃金珠寶行業(yè)中服務培訓業(yè)務如火如荼開展的現(xiàn)象相對應。

       服務質(zhì)量在很大程度上反映著門店的管理水平，也是零售競爭力的核心要素。從這次調(diào)查結(jié)果看，消費者對賣場中的銷售人員服務態(tài)度評價最高，選擇“非常同意”的可以占40.7%，“比較同意”占53.2%。   

       銷售人員服務態(tài)度的優(yōu)劣，對消費者的購物決策具有一定的影響。今天，很多商家在銷售服務中都在推行微笑服務，要求營業(yè)員將耐心和熱情傳達給客戶。特別是在促銷活動力度大、人流量比較大的時候，能否對顧客挑選和試戴保持良好的服務，成為考驗一家店服務質(zhì)量的重要標準。很多商家目前已經(jīng)意識到：在選購過程中，營業(yè)員需要注重服務禮儀、講究服務技巧，即使不成交，也要使顧客對商家產(chǎn)生好感，為今后的購買打下基礎(chǔ)。   

       從服務質(zhì)量的細分來看，隨著商家對培訓的重視和服務人員加強專業(yè)知識的學習，國內(nèi)黃金珠寶行業(yè)服務人員的溝通順暢性已經(jīng)得到提升。調(diào)查顯示，消費者對賣場中服務人員溝通順暢性評價較高，選擇“非常同意”的占37.8%，“比較同意”的占53.2%。另外，消費者對服務人員專業(yè)知識評價也比較高，選擇“非常同意”的占36.1%，“比較同意”的占53.6%。調(diào)查結(jié)果也表明，營業(yè)員在黃金珠寶飾品的推介過程中，適當?shù)厥褂靡恍I(yè)詞語是必要的，一方面可以激發(fā)顧客的興趣，另一方面也會讓顧客體驗到營業(yè)員的專業(yè)素養(yǎng)，使顧客產(chǎn)生信任感和依賴感。  

       目前，很多商家的培訓都在建立常態(tài)化的業(yè)務技能和專業(yè)知識培訓制度，這也是此次調(diào)查中服務滿意度相對較好的重要原因。  

       黃金珠寶是需要經(jīng)常保養(yǎng)維護的商品，因此店面提供的增值服務也是消費者選擇一家店面的重要考慮因素。由于黃金珠寶首飾主要是靠商家口頭承諾，因此不同商家對黃金珠寶首飾的售后服務也不盡相同。從此次調(diào)查情況看，78.3%的店面能夠提供清洗維修等售后服務，這是比例最高的服務項目，其次是提供商品包裝服務，比例為75.4%，另外57.4%的店面能夠提供回收以舊換新服務。

       在此次調(diào)查中，70%的商家會對商品明碼標價，標簽標示規(guī)范。而消費者對店面誠信評價較低的，集中在售后服務上，其中“承諾售后服務項目和期限”的比例為38.3%，承諾“質(zhì)量保障項目及期限”的比例為27.7%。

       在問卷中所提及的“需要店面改進或者提升的地方”，10.6%的消費者認為“售后服務”需要完善，特別是改變“以舊換新只回收本店出售”的規(guī)定，以及“為消費者提供珠寶鑒定服務以及終生免費清洗服務”等。而在我們針對消費者首選金店的細化調(diào)查中，在針對首選店面的誠信評價中，消費者評價較低的選項集中在售后服務上，其中對“承諾售后服務項目及期限”給予肯定的比例只有39.2%。  

       如今，有的商家不定期開展“服務進社區(qū)”的活動，向廣大居民傳播首飾文化知識、珠寶首飾鑒別方法等，以及首飾免費清洗維修保養(yǎng)講座，這都是有利于提升企業(yè)口碑的舉措。

       誠信是企業(yè)自身發(fā)展的需要，也是企業(yè)取信于民的行為規(guī)范。黃金珠寶從業(yè)人員都應該恪守誠信、自律規(guī)范。黃金珠寶首飾企業(yè)也只有堅持誠信為本，靠信用和服務打造品牌，才會越走越遠。